几点思考:关于用户体验设计

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作者回顾了之前的工作经历,总结了自己对用户体验设计的几点思考,与大家分享。

本人是一个二线城市的野生PM,本文阐述的是自己从事产品经理以来对于用户体验的几点总结,欢迎大家讨论。

但是以自身的学识来说无意争高低也争不起高低,毕竟第一篇文章现在回头看看,虽然个人感觉对于入门的人来说有些帮助,但真的写的挺low的。

简约至上,不是帮用户做决定,而是让用户更简单的做决定

提到用户体验,大多数产品经理的第一反应是微信和苹果设备,因此大家在设计产品的时候更多的会采取模仿他们的UI和交互的方式来减少设计成本提高工作效率。

这本身没有错,毕竟这可是两款能够培养用户使用习惯的产品,在同样的场景下如果拥有相同的交互方式,用户基本都能按照习惯进行下一步操作。

可就是有那么些人,不管三七二十一就是照抄。比如上面提到的删除,微信很多地方的删除都用的是和苹果一样的侧滑拉出隐藏的删除按钮,点击后删除。遇到一个老板,对于订单系统里面的删除方式不太满意,认为删除按钮既占格子看着碍眼,点了删除还得确认太麻烦,于是要求将订单的删除方式改成跟微信聊天列表的删除方式一样并且不要确认。

即使我就用微信的设计跟他说微信还有个确认过程,也敌不过他有理有据的:“用户既然侧滑看到了删除,并且还点击了,那就说明他就是要删除?!蔽宜等绻蟛僮髂??答曰:“用户应该为自己的行为负责!”当时心中腾的冒出四个大字:大佬,霸气!

各位看官是不是以为这就结束了?是啊,我也以为这就结束了。直到他看到了苹果手机删除通话记录的方式……的方式……的方式……(此处请跟我一起放空自己循环100遍)。

很多产品决策者,时常挂在嘴边的一句话就是:“产品要有亮点,要让用户用起来方便、实在、越简单越好……”可实际操作起来就是“这个页面内容太少,这边还可以加些XXXX让用户看到更多的东西,多做些弹窗减少用户访问层级……”之类的内容。

“产品要有亮点,要让用户用起来方便、实在、越简单越好……”这句话本身没有什么错,可为什么真到做产品的时候却变成了“这个页面内容太少,这边还可以加些XXXX让用户看到更多的东西,多做些弹窗减少用户访问层级……”呢?

因为在说第一句话时是从用户需要出发的,而在实现过程中变成第二句话是因为从自我感觉用户需要出发的(更多的是因为自己也不知道用户要啥心里发慌的),所以导致了南辕北辙而不自知。

最近上知乎看得东西越来越少,因为不知道自己的什么操作导致知乎给我推了N多关于三体和科幻小说的问答。我真的没看过三体,无意间点开三体相关的一个问题是不知道为啥推给我了,然后误点进去看了几个回答啊,真的没必要这样轰炸我(虽然我现在有买三体看得打算)。

我的爱好很广泛,广泛到几乎没有爱好可言,政治、历史、金融、体育、文学、影视、音乐、游戏、段子、服装、小手工、薅羊毛等等等等,只要回答精彩我都想看看??!

以《三体》话题相关为例,咱能不能这样:第一次点击如果看了不止一个回答(有些回答很精彩也比较长,阅读时长会比较久)且有效浏览时长(页面变化)超过一定时间(比如3分钟)就给我偶尔推送一下三体相关的问答一个(否则不再推送),如果第二次推送时我也点开看了并且和第一次浏览时一样就给我增加一点推送量,第三次推送我又点开看了并且和第一次浏览时依旧一样就继续给我推送……

然后每连续N个问答(比如10个)都没有点开三体相关的话题就减少一些推送,可不可以?给我一个问答不被三体屠版的机会好不好?!

还有就是如果该用户的连续浏览的N个问题(比如20个)都没有重复性,则给他随机推送知乎热点问答。无论用户偏好是啥,每天至少随机推送一次知乎热点问答和一次当下热点,给大家一个重新选择的机会可不可以,别让我觉得看知乎还跟练级似的一不小心就把号练废了啊,好不好?

人是极其复杂的,认知随时会因时因地因环境而变化,如果产品只是停留在对用户的第一次认知上,很快就会被用户所抛弃。

时间就是金钱,虽然只适用于很小的一部分人,但是时间对于每个人都是有意义的(即使是浪费),所以当产品消耗的用户时间对于用户来说超过了自己的所需时,用户就会开始对产品产生不良情绪。

产品服务于用户的需求,所以产品应该是管家或者秘书的角色,当用户遇到问题来找你时,他需要的是“心满意足”的解决方案,然后再决定是否按这个方案解决。

和用户成为朋友,你会更有竞争力

我曾无聊时将一些想法写在了《两个R级产品经理的对话》中,未发表过,后来自己删了也不记得有些啥了:

Q:东北人为啥那么能扯?

A:自古冰天雪地,在家待着不唠嗑还能干啥?

Q:支付宝一直想做社交,为啥做不起来?

A:你看它的首页多么丰盛。

Q:如何看待罗永浩的TNT?

A:开局一张嘴,装备全靠吹,出门一PK,什么鬼?!

Q:为什么BBA开始走低端市场了?

A:面子不重要。

Q:为什么越来越多的人宁愿买BBA低端,也不愿意买其他品牌高端车型?

A:面子很重要。

Q:那面子到底重不重要?

A:看你的面子值多少钱咯。

……

之所以提到上面这个事情,是因为每个人都会有那么一刻希望能闲扯淡一下或者说吐槽一下,尤其是在紧绷的环境中,也正是看到了这一点,字节跳动才出了那么多爆款。愉悦,这就是用户的一个隐性需求,是很多产品在设计时并不会考虑的东西。

很多产品都会对自己的用户进行画像,在不断立体化用户画像的时候我们是否可以考虑在不经意间给予用户一些惊喜,例如bilibili的登录页设计。

曾几何时我还是个ISO9001质量管理体系的质量管理员时,我只用QQ而不用微信,因为我觉得沟通工具一个就够了,何必用那么多呢?

可是最终我的QQ还是被我的微信所取代,大势所趋只是一个方面,我想说的是另一方面:QQ里面更多的是朋友同学同事和一些陌生人,而微信里有我的亲人,有他们的一亩三分地(朋友圈)可以让我和他们保持联络。

(说到朋友圈,不得不说一下题外话:细节决定成败,同样的QQ空间由于给予的地位不足(入口层级不是最高)而被朋友圈打败)

产品服务于人,不管你是toC也好,toB也好,最终面向的使用者或者决定者都是人(例如钉钉,是服务于企业的吗?不,钉钉是服务于管理者的,因为用不用是他们说了算,也只有他们觉得好不好用才能体现出钉钉的价值),所以当产品拥有温度、能和用户有交流,甚至于和用户成为朋友的时候,咱们的产品是否比其他产品更具竞争力呢?

看看曾经的“亲”、奶茶店的留言墙、外卖和网上店家的留言贴纸等等促销手段为什么让人那么受用?因为有一种被当成朋友的亲近感??!

艺术源于生活,线上源于线下

自从外卖兴起之后,涉及点餐的设计基本都是左侧分类+右侧加购的展现方式。第一次使用这种设计的时候其实不习惯(毕竟剁手多年养成的操作习惯),但是身边有些不怎么网购的人用起来却十分顺手,我一直不太明白为什么,直到有一次去吃兰州拉面才发现这个设计真的绝了。

这个设计完全就是把堂食点餐的展现方式引用到了移动端么?XXX分类下面有哪些食物,价格多少,规格几何。而整个点餐过程是否和线下的实地场景一一对应?看着墙上的分类,食物名称、价格和规格(菜单页),然后告诉店员自己需要的东西和数量规格(加购支付),点餐就结束了,找个座位等服务员上菜就好了(配送)。

所以很多设计其实真的来源于生活,只是并不是所有人都能将其演化到终端操作罢了。

再说回到商家的菜单页,面对众多选择的时候,用户希望能有人给他提供参考,但并不需要帮他做决定,所以对于菜单页的可进化方向,个人觉得抖音或许是一个不错的参考方向,毕竟现在有太多选择困难症用户,或许他们看到合适的就点了,不过存在个隐患,就是看着看着忘了点了(/捂脸)。

很多制造业的ERP项目都是从公司的组织架构出发,通过将每个部门的职能程序化来实现对整个公司的管理。生活是最好的老师,它已经把很多线下实体行业的操作流程沉淀完善,只等着想要将这些行业线上化的人去学习然后演化。

用户体验的极致是自由

张小龙先生曾经说过:一个好的产品是一个用完即走的,就是用完了我就走了,可能大家不是第一次听到这个词。一个好的产品不是黏住用户,而是尽量让这个用户离开你的产品,大家同意吗?

说同意的都是没有认真思考的,因为我相信每个人做的工作都是围绕一点,怎么样黏住用户,怎么样让用户尽可能待在我的产品里头,不要离开产品。

无论产品处于什么阶段,用户黏性都是产品追逐的重要指标,它能给予公司和投资者以希望和信心。用户黏性越高说明用户的忠诚度越高,用户的忠诚度越高意味着产品对于这些用户有更高的价值,对用户有更高的价值可以体现出这款产品的价值,而公司要的就是这款产品的价值(无论是当前价值还是潜在价值)。

第一次听到张小龙先生说的“好的产品是用完即走的”的时候,感觉自己突然打开了新世界,好有道理??!可再听到后面的用户黏性时发现:好矛盾,无法理解??墒怯志醯昧酵范级?,怎么办?!颇有一种理想与现实的差距感(/捂脸)。

满足自身需要的同时想来就来想走就走,不受产品的约束,只在于自身的需要。甚至于产品内各类功能的使用都应该是想用就用,不受产品的约束,只在于自身的需要。来去自由,随需而动,只不过这种自由是有限制的,受限于产品提供的功能和产品提供的交互方式,就如同现实中的自由一样,只要合法并且你能够做到你就可以去做。

设想一下两款相同的产品,用户使用A产品及其功能时没有任何限制,而用户使用B产品及其功能时需要先进行其他操作(甚至是与所需功能无关的操作,比如看广告),大多数用户会选择哪款产品?

同样的需求在两个不同的平台,一个获取费时费力,一个获取极其简单,单就产品体验(抛开那些运营策略)而论,用户又会选择哪个?

可是现在越来越多的产品开始引进游戏的思路,从每日签到到每日任务,再到今年淘宝双十一的盖楼(玩盖楼的人得是有多闲??!不过也只有这么闲的人才是淘宝及阿里巴巴生态真正的消费主力,只有他们才会有时间在花在“如何更好更实惠地”买买买、剁剁剁吧),不得不在这里吐槽一下今年的盖楼和定金,我只是想双十一买点东西啊,要不要这么难!

在各种费时费力以利益驱动用户使用产品的策略下,用户黏性随之提高,可是用户的忠诚度提高了吗?我并不觉得,我觉得这样的忠诚度只是一种阳奉阴违,随时可以被抛弃。

举个身边的例子:身边很多“能够熟练使用淘宝、京东、苏宁等第三方购物平台的人”都用拼多多砍价0元买东西,可是当他们真正要花钱买东西的时候,拼多多永远不是他们的第一选择。

在微信之前,国内的即时通讯一哥必须是QQ,在微信的冲击之下QQ推出了轻聊版,应对移动办公又升级成了现在的TIM。相较于QQ那拥有一整套彩虹钻增值服务和跟其他腾讯产品相关联的业务涉及,TIM只沿用了移动办公中所需的功能,而与之无关的功能被全部摈弃。

我只是想聊个天把事儿干了,你给我推送那么多广告干嘛呀(连聊天框发送按钮左侧的空白处都不放过)!我只是想安安静静的把活儿干了你给我推送什么QQ音乐啊,在QQ上班听歌老板不扣钱吗?可能大家会说QQ和TIM针对的人群不同,但是要知道微信刚起步时也不过是QQ授权登录,而TIM是可以通过让QQ升级直接替换掉QQ的!

强如QQ也在市场的变化中选择了妥协,强如QQ还是被微信超越了(最近新出的“腾讯QQ”小程序更是令人唏嘘)。或许有一天,当微信忘了初心而执着于各类数据的时候,其他产品才有机会。

回到现实,微信如此强大的产品也只不过能有自己的一些选择,而淘宝这样强大的产品却还是不得不配合整个公司的需要进行功能设计,更不用说那些挣扎或者刚起步的产品或者小公司,只能为了各种指标配合市场对产品进行各种运营设计。

做产品的往往会面对理想与现实的矛盾,如何取舍?甚至能否不做取舍?难!很难!非常难!我太难了.jpeg!

一个好的产品应该如何定义?微信、抖音、王者农药等等,是好产品,他们满足用户需要的同时还能帮公司和投资者盈利。但当用户过度依赖他们,而耽误了自己现实中的事情,甚至通过它们来逃避现实的时候,它们还是个好产品么?

讲着讲着好像扯远了,可我觉得这样也挺好,希望大家都能有自己的想法一起探讨,共同成长。

让我们面对现实,让我们忠于理想

最后,提一个困扰了我很久的问题:白开水,有味道么?

 

本文由 @翻漆粹 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 有的观点比较新颖,比如微信只关注数据时候,其他产品才有机会,有的观点可能有点太过于主观,比如人们真正购物时候就不会用拼多多,个人感觉对“好的产品是用完即走”的思考蛮深入。写的不错,都有自己的思考和见解,是最难得的,写出来更难得。对与错都不是最要紧的

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    1. 首先表示对您的感谢!然后关于拼多多的选择,我在文章中是有前提的(现实生活中,和我年龄相仿的更多会选择其他平台,但是长辈们有不少更愿意选择便宜的拼多多)。

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  2. 白开水有唾沫的味道(捂脸)

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    1. 那么问题来了,唾沫是什么味道呢? :arrow:

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  3. 体验不是空洞或缥缈的词汇,它是有自己的特定环境边界,离开了环境谈问题不具备重要意义。正如白开水,如果是一个渴了一整天的人喝,它会是甜的,是一个刚喝了奶茶的人喝则会乏味。人群(用户),场景,任务,目标,这些设定之下谈体验才有意义。比如客户需要的是快速处理订单,它考虑的是效率,删除则是重要高频的操作,操作可视性则更重要,美观其次。人机工程学这方面的知识可能对考虑体验问题有所帮助。

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    1. 是的,正因为如此,我才会提问白开水是什么味道的。在文中对于一些设计的前提都没有具体描述的确会造成误解, 感谢指点 :mrgreen:

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  4. 感觉写的都没什么营养,都是老生常谈的东西 :cry: 我觉得大佬您真正应该思考的是创新~

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    1. 这篇文章的实际指导不是很强,更多的是融入自己日常设计时的思维或者说注意点。至于创新在不满足基础建设(学识、资源、前瞻性等等)时还是不宜尝试的,更何况在有基础建设的条件下也可能会盲目的创造出TNT这种产品。循规蹈矩做完善未必不是产品人的一条路 :oops:

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